memo-x

Berita, komentar, dan fitur terbaru dari The Memo X

Ketika gangguan terjadi, bagaimana pengalaman pelanggan Anda merespons?


Foto: Marianne Boss | lepaskan

Merek telah menghadapi perubahan di pasar global sebelum pandemi. Dengan gangguan bisnis sekarang menjadi norma, merek memikirkan kembali bagaimana mereka merespons, terutama dalam merancang dan memberikan pengalaman pelanggan (CX). Perusahaan biasanya merespons dengan salah satu dari tiga cara: berinovasi untuk mendorong gangguan, berporos untuk memanfaatkan peluang baru, tetap di jalur, dan menyederhanakan serta melakukan penyesuaian bila diperlukan.

Bagaimana merek merespons gangguan di ruang pengalaman pelanggan?

menciptakan

bekerja sama Dalam konteks pengalaman pelanggan, itu berarti mendefinisikan ulang produk, layanan, pengiriman atau hubungan dengan cara yang sepenuhnya mengubah tujuan harapan konsumen. Selain Uber dan Amazon, Puing-puing Nina BrackelDan Kepala pengalaman pelanggan di platform manajemen merek Frontify berbagi contoh pengganggu yang dipimpin CX seperti iTunes, yang memberi konsumen hadiah musik legal sesuai permintaan; Warby Parker, yang telah merevolusi cara pembelian kacamata dengan mengganti kunjungan dokter mata dengan pengalaman pembelian online yang interaktif dan bebas gesekan; dan NetflixDan Itu menciptakan industri OTT berbasis langganan dengan menonaktifkan persewaan video.

hub

Krisis dan gejolak membawa tantangan, tetapi juga menciptakan peluang baru. Beberapa merek merespons dengan berputar untuk memanfaatkan peluang baru ini. Misalnya, beberapa perusahaan perjalanan telah beralih untuk menawarkan pengalaman perjalanan virtual berbayar sebagai tanggapan terhadap penguncian pandemi. Kelly HolmstromCXM Merkle, Vice President of Customer Experience Improvement, menggabungkan dua atribut yang dibutuhkan merek untuk berhasil mencapai dua porosnya: 1. Dorongan mendalam tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan pada waktu tertentu dan 2. Kecepatan untuk membuat perubahan dengan gesekan minimal .

“Saya telah dipengaruhi oleh respons terhadap pandemi oleh beberapa restoran independen yang sangat cerewet dan kreatif. Terlepas dari peraturan yang terus berkembang, kekurangan staf, dan jumlah pemilih yang rendah, saya telah melihat beberapa membuat sistem pemesanan online dalam hitungan hari. di rumah itu menciptakan kekurangan tepung, gula dan ragi selama penutupan Beberapa restoran lokal saya telah menambahkan bagian “bahan makanan” ke menu mereka di mana Anda dapat memesan sekantong tepung seberat 2 pon dengan pizza yang dibawa pulang. masalah bagi pelanggan mereka – semuanya adalah kunci untuk pengalaman pelanggan premium,” kata Holmstrom.

Tetap di jalur

Pilihan ketiga adalah memutuskan untuk mengatasi gejolak dengan melanjutkan jalan. Melanjutkan jalur strategis yang telah ditetapkan tidak berarti bahwa merek telah gagal merespons gangguan. Sebaliknya, ini berarti fokus baru pada area strategis tertentu yang memengaruhi kepemimpinan pengalaman pelanggan. Ini dapat diterjemahkan ke dalam area penguatan seperti menyediakan layanan dalam hal kenyamanan atau kecepatan, memperdalam keterlibatan dan retensi pelanggan, atau mendorong efisiensi operasional dan biaya.

McDonald’s telah menanggapi pandemi dengan mensinergikan operasi dan memperluas sistem entri pesanannya, menurut Holmstrom. “Kios swalayan adalah inovasi yang paling mengesankan menurut saya, dan sangat cocok untuk CX dalam kategori restoran cepat saji. Ini memungkinkan mereka untuk mengambil ruang dari staf dan dapur yang ada, membuat pesanan, kumpulkan dan tuangkan, dan tugas kuliner dasar adalah tanggung jawab semua kecuali satu karyawan di bagian pendaftaran.”

Jayesh Aishwaramuni, pendiri Spectra Global, sebuah perusahaan yang membantu pemasar membangun awan data dan menyebarkan platform data pelanggan, berbagi pengalaman pelanggan, penyedia layanan OTT besar di Indonesia. Perusahaan menanggapi pandemi dengan menggandakan tujuan strategisnya untuk meningkatkan tingkat retensi. “Teknologi pertama yang bekerja dengan sangat baik adalah menambah data yang diambil dari pengguna untuk memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi. Ini membutuhkan beberapa panggilan produk yang menantang dan hub cepat. Kami juga dengan cepat menambahkan platform baru seperti acara langsung dan manajemen loyalitas berbasis motivasi untuk meningkatkan CX.” “

Frontify berfokus pada pengaktifan pengalaman pelanggan sebagai tim formal, kata Brackel-Schute. “Kami menyadari sudah waktunya untuk menggunakan suara pelanggan kami sebagai lensa untuk membuat keputusan berbasis wawasan di semua tim. Kami perlu mendekati pengalaman pelanggan dengan lebih hati-hati, jadi kami mengaktifkan pengalaman pelanggan pada tahun 2021 dengan berinvestasi dalam tim internal khusus. ”

Artikel terkait: Apa itu suara pelanggan dan apa artinya bagi pengalaman pelanggan?

Data adalah dasar dari respons pengalaman pelanggan yang kuat

Tantangan dan gangguan juga tidak akan hilang, juga kebutuhan untuk bersaing dengan pengalaman pelanggan yang berbeda. Bagaimana merek dapat menilai kembali strategi, teknologi, dan inisiatif karyawan mereka untuk memastikan bahwa gangguan tidak berubah menjadi krisis?

Pandemi telah menunjukkan pentingnya untuk dapat merespons dan melayani pelanggan di berbagai saluran. Toko menjadi mubazir dalam semalam, karena media sosial, aplikasi seluler, dan e-commerce mendominasi. AishwaramuniDia mengatakan bahwa merancang pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran adalah kunci untuk mendorong pengalaman pelanggan, tetapi hanya data yang baik yang bisa sampai di sana. Pengalaman saluran yang tidak konsisten membuat pengguna frustrasi, tetapi juga mempersulit dan tidak efektif untuk merespons dengan cepat peluang saluran baru. “Dari sudut pandang pemberdayaan teknologi, inilah saatnya untuk mempertimbangkan untuk menerapkan Platform Data Pelanggan (CDP) yang kuat yang didukung oleh data merek pihak pertama dan aliran data yang ditingkatkan. Data harus cukup terstruktur untuk beroperasi hampir secara real-time dan merampingkan perjalanan pembelian. Investasi teknologi ini, bersama dengan tim terintegrasi dengan panduan yang jelas untuk mengelola berbagai saluran, sangat penting untuk tingkat pengalaman pelanggan berikutnya, ”lanjut Iswaramuni.

Holmstrom memuji pentingnya data dalam membangun respons berbasis pengalaman pelanggan yang kuat terhadap gangguan dan krisis. “Kami sudah tahu apa salah satu gangguan besar berikutnya – menghentikan cookie pihak ketiga.” Meskipun Google mendorong tanggal kedaluwarsa akhir tahun, tim martech dan adtech tidak dapat bersantai. “Saya tidak bisa cukup menekankan bahwa perusahaan memerlukan rencana tentang bagaimana mereka memperoleh, menyimpan, dan menggunakan data pihak pertama, atau membuat hubungan di mana pelanggan memberikan izin kepada perusahaan untuk menggunakan data mereka. Tidak ada yang harus menunggu cookie mati untuk disiapkan. untuk ini,” katanya.

Pengalaman Pengguna Berpusat pada Orang yang Responsif

Brakel-Schutt dan timnya di Frontify fokus pada tiga elemen kunci untuk menciptakan respons yang stabil dan berkelanjutan terhadap pengalaman pelanggan dalam situasi apa pun. Ketiganya termasuk orang – karyawan dan pelanggan – sebagai pemangku kepentingan utama.

Pertama, mereka membuat perangkat lunak prediktif untuk membantu memenuhi harapan pelanggan secara proaktif. “Dewan penasihat pelanggan, dan komite pengarah bersama adalah cara yang bagus untuk menjaga harapan pelanggan tetap di depan, sambil menanamkan loyalitas pada saat yang sama.” Kedua, ciptakan ikatan mental yang tidak bisa dipatahkan. “Kami melakukan ini dengan melatih para juara teratas di organisasi klien untuk mengenali dan berbagi nilai unik yang ditawarkan merek kami, dan memberi mereka perangkat yang mereka butuhkan untuk membantu memengaruhi orang lain di dalam perusahaan.” Dan terakhir, menggunakan prinsip tangkas untuk bekerja lebih cepat pada prioritas pengalaman pelanggan yang rendah. “Kami fokus untuk mempraktikkan informasi dan wawasan pelanggan lebih cepat.”

Pada akhirnya, Brackel Schott mengatakan bahwa merek yang berhasil memimpin atau merespons gangguan industri adalah merek yang “berusaha untuk menempatkan kendali di tangan konsumen dengan cara tanpa gesekan.” Ini adalah inti dari pengalaman pelanggan. Orang, proses, dan teknologi akan tetap menjadi pendukung utama, apa pun respons yang akhirnya dipilih merek.

READ  Jagame Thandhiram Dhanush akan disiarkan di 190 negara di Netflix